醫(yī)保工作人員查看后臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。
□文/攝 本報(bào)記者 李美時(shí)
“您好，我在北京住院怎么辦理醫(yī)保手續(xù)？”隨著哈爾濱市民張先生的語音提問，省醫(yī)保服務(wù)熱線12393的智能語音系統(tǒng)迅速給出了包含辦理流程、所需材料、咨詢電話的完整解答。省醫(yī)保智能客服系統(tǒng)自2024年11月啟動(dòng)以來，歷經(jīng)5個(gè)月的研發(fā)，現(xiàn)已完成省本級(jí)和哈爾濱市的知識(shí)工程建設(shè)，日均處理咨詢量突破2500人次，準(zhǔn)確率穩(wěn)定在92%以上。
技術(shù)筑基 雙引擎驅(qū)動(dòng)打造AI客服
在省醫(yī)保服務(wù)中心的數(shù)據(jù)中心，藍(lán)色指示燈在服務(wù)器機(jī)群上規(guī)律閃爍，這里正運(yùn)轉(zhuǎn)著全省首個(gè)自主可控的醫(yī)保智能客服系統(tǒng)，這個(gè)由大模型與知識(shí)圖譜雙引擎驅(qū)動(dòng)的“智慧大腦”，已悄然改變著龍江百姓的醫(yī)保咨詢體驗(yàn)?！拔覀儤?gòu)建了雙層防護(hù)體系，外層的語音交互系統(tǒng)與內(nèi)層的政策知識(shí)庫物理隔離，既保障響應(yīng)速度，又確保數(shù)據(jù)安全?！笔♂t(yī)保服務(wù)中心主任梁秀坤介紹。技術(shù)團(tuán)隊(duì)采用知識(shí)圖譜筑基、大模型賦能的協(xié)同模式，將散落在200余份政策文件中的知識(shí)點(diǎn)，梳理成包含13大類、10萬+知識(shí)節(jié)點(diǎn)的“醫(yī)保知識(shí)星系”。
中移在線服務(wù)有限公司為醫(yī)保智能客服系統(tǒng)提供全方位的技術(shù)支持，技術(shù)負(fù)責(zé)人揭開了系統(tǒng)的“學(xué)習(xí)密碼”：“我們分析了近5年80余萬條通話錄音，特別是針對‘咋整’‘捎帶腳’等東北方言進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，形成了獨(dú)特的東北方言詞庫和政策案例庫。”系統(tǒng)創(chuàng)新采用“三階校驗(yàn)”機(jī)制，當(dāng)遇到如“門診特病報(bào)銷”等問題時(shí)，會(huì)依次啟動(dòng)政策匹配、案例對照、模型推理三道程序，確保輸出政策準(zhǔn)確、報(bào)銷比例清晰。
服務(wù)升級(jí) 從“排隊(duì)等人工”到“秒回答”
“以前高峰期可能會(huì)遇到電話占線等待的情況，現(xiàn)在智能客服‘0’秒響應(yīng)，剛說完問題就有解答?！眲偼瓿舍t(yī)保轉(zhuǎn)移接續(xù)咨詢的哈爾濱市民吳女士，對智能客服的響應(yīng)速度豎起大拇指。數(shù)據(jù)顯示，智能系統(tǒng)上線后，龍江醫(yī)保12393熱線全省人工平均等待時(shí)長從5分鐘縮短至30秒以內(nèi)，日承接咨詢量從5000人次躍升至10000人次。從“排隊(duì)等人工”到“秒問秒答”，龍江醫(yī)保智能化探索的腳步從未停歇，首個(gè)自主可控的“醫(yī)保智腦”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)從“分鐘級(jí)”向“秒級(jí)”跨越，以科技溫度溫暖著千萬參保群眾。
系統(tǒng)特別設(shè)計(jì)的“場景追問”功能，展現(xiàn)出超越常規(guī)AI的交互智慧。當(dāng)參保人詢問“辦慢性病需要啥”時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)追問：“您要申請高血壓、糖尿病還是其他病種認(rèn)定？”并自動(dòng)匹配對應(yīng)的病種目錄、醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單和認(rèn)定流程。
“最讓我們驚喜的是系統(tǒng)的政策翻譯能力?！绷盒憷づe例說，面對“醫(yī)保共濟(jì)”這個(gè)專業(yè)術(shù)語，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)化為“家人看病能用您醫(yī)保卡里的錢”，使得參保人對門診共濟(jì)新政策的咨詢滿意度更高。對于特殊咨詢需求，系統(tǒng)建立起“人工護(hù)航”機(jī)制。當(dāng)識(shí)別到“器官移植抗排異治療”等罕見情況或連續(xù)三次追問仍存疑惑時(shí)，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)接至人工坐席。龍江醫(yī)保熱線負(fù)責(zé)人說：“原來每位工作人員日均處理群眾訴求60余件，有了智能AI的輔助，現(xiàn)在日均處理群眾訴求達(dá)到100余件，人工服務(wù)的平均通話時(shí)長始終保持在3分鐘以內(nèi)，大大提升了熱線辦事效率?！?/p>
安全護(hù)航 專屬體系筑牢數(shù)據(jù)防線
早在DeepSeek被廣泛應(yīng)用之前，龍江醫(yī)保便著手自主研發(fā)了醫(yī)保公共服務(wù)大模型，建設(shè)方案榮獲“2024全國智慧醫(yī)保大賽”二等獎(jiǎng)。
“醫(yī)保咨詢涉及個(gè)人病史、就醫(yī)記錄等敏感信息，必須建立自主可控的智能體系，嚴(yán)格遵循國家數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。通過多層次的安全防護(hù)機(jī)制，確保敏感信息得到充分保護(hù)，杜絕任何泄露風(fēng)險(xiǎn)，全力保障數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性?！绷盒憷ふf。
“智慧醫(yī)保不是炫技工程，而是實(shí)實(shí)在在的民生賬?！笔♂t(yī)療保障局局長曹元義表示，隨著AI系統(tǒng)在全省鋪開，未來還將探索“智能預(yù)判”服務(wù)——通過分析千萬級(jí)的歷史咨詢數(shù)據(jù)，在政策調(diào)整前預(yù)判群眾關(guān)切，主動(dòng)推送解讀信息。這種“未問先答”的服務(wù)升級(jí)，或?qū)⒅匦露x醫(yī)保咨詢的智能邊界，為全國醫(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供“龍江樣本”。
作為全國醫(yī)保服務(wù)標(biāo)桿，龍江醫(yī)保12393熱線經(jīng)過3年深耕，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展：話務(wù)總量突破千萬次，穩(wěn)居全國首位；在全國政務(wù)領(lǐng)域里首創(chuàng)“5G視頻辦”服務(wù)，被“十四五”全民醫(yī)療保障規(guī)劃收錄推廣，超35萬參保群眾實(shí)現(xiàn)“零跑腿”業(yè)務(wù)辦理；服務(wù)滿意度連續(xù)3年保持99.5%以上，各項(xiàng)核心指標(biāo)均位居全國前列。
未來，龍江醫(yī)保將堅(jiān)定以人民為中心的發(fā)展理念，立足服務(wù)經(jīng)辦省級(jí)統(tǒng)籌，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范先行、應(yīng)用統(tǒng)籌建設(shè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、數(shù)字智能引領(lǐng)為導(dǎo)向，精準(zhǔn)聚焦參保群眾需求，將數(shù)智化能力運(yùn)用到醫(yī)保經(jīng)辦工作中，用數(shù)智化服務(wù)提升服務(wù)效能，勇于創(chuàng)新，走出一條龍江醫(yī)保數(shù)智化發(fā)展的品牌之路。