□崔新凈 紀翔勇 本報記者 付宇
“樹立正確的消費觀念”“知曉網(wǎng)絡退換貨方法”“警惕高科技、保健品關鍵詞”……
“6·18”年中促銷活動期間，為保護消費者合法權益，我省各地市場監(jiān)管部門紛紛推送消費提示，保護消費者合法權益。
今年以來，省市場監(jiān)督管理局在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)扎實開展消費維權“暖心”行動，持續(xù)打造貼心服務的12315品牌，為消費者提供更加便捷、高效、貼心的維權服務，營造安全放心的消費環(huán)境，進一步激發(fā)消費潛力。
暢通訴求渠道
建立完善消費維權機制
不久前，哈爾濱市民鄭女士在商場內(nèi)購買了散裝牛肉干，回家后發(fā)現(xiàn)部分牛肉干已經(jīng)發(fā)霉，聯(lián)系商家處理無果后，她撥打了12315熱線。在接線員的幫助下，成功維護了自己的權益。
“在12315投訴舉報處理工作中，處理好每一件投訴舉報是為群眾辦實事最直接的體現(xiàn)。”省市場監(jiān)管局消保處相關負責人告訴記者，我省高度重視消費者權益保護工作，暢通投訴舉報渠道，以“讓消費者更加滿意”為目標，出臺了《黑龍江省12315話務人員服務用語規(guī)范》，持續(xù)推動消費維權效能持續(xù)提升。
截至5月底，我省充分利用12315熱線電話和全國12315平臺受理投訴舉報咨詢20多萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1082萬元。同時，全省已推動2.8萬家企業(yè)入駐全國12315平臺，與消費者直接解決糾紛5.6萬件。在線矛盾糾紛解決機制源頭化解率提高到近22%，促使更多消費糾紛化解在源頭。
暢通“線上”渠道的同時，我省還夯實基層消費維權網(wǎng)絡。
今年5月，寧安市市場監(jiān)督管理局在寧安市西關社區(qū)建立了全省首家社區(qū)“消費維權服務站”，引導社區(qū)居民理性消費。哈爾濱市市場監(jiān)管局推進行業(yè)協(xié)會建立“12315”消費維權服務站，利用協(xié)會維權服務站號召行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者加強自律。撫遠市市場監(jiān)管局與俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區(qū)消費者權益保護和公益監(jiān)督局簽訂中俄消費維權初步合作框架協(xié)議，同時結合邊境地區(qū)消費環(huán)境特點，在南崗赫哲族村建立首家中俄消費維權服務站……
聚焦消費糾紛易發(fā)多發(fā)的重點行業(yè)、重點領域、重點企業(yè)等，全省已建立“消費維權服務站”4999家，快速處理消費者投訴。
關注“一老一小”
創(chuàng)新消費教育方式
“老年人在日常生活中，如何區(qū)分直銷和傳銷，兩者有何不同？”
“保健食品消費有哪些注意事項？”
“老年人如何識別虛假金融廣告？”
……
為了增強老年消費者自我保護和依法維權能力，近日，省市場監(jiān)管局在全省范圍內(nèi)集中組織開展了老年消費教育引導活動。不少老年人聽了老師們講解的消費維權知識后，紛紛表示要理性消費，遇到消費問題會及時維護自己的合法權益。
活動期間，省、市（地）、縣（區(qū)）三級聯(lián)動，全省各地共組織開展老年消費教育宣傳活動210次，參加教育活動的老年人達到1.9萬人，累計發(fā)放《老年消費教育指導手冊》、保健品宣傳等材料2.8萬份。
除了關注“一老”外，青少年權益也同樣重要。日前，共青團中央與市場監(jiān)管總局等15部門聯(lián)合印發(fā)了《關于開展“權益崗在行動：向電信網(wǎng)絡詐騙說不”專項活動的通知》，省市場監(jiān)管局指導全省市場監(jiān)管系統(tǒng)12個全國維護青少年權益崗（包含2個創(chuàng)建單位）開展了相關工作。
佳木斯市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心組織短視頻平臺探店博主、短視頻營銷號經(jīng)營者召開專項行動推進會，拍攝相關視頻進行宣傳傳播。雞西市市場監(jiān)督管理局開展了“12315服務進校園”行動，在全市學校周邊醒目位置設立“12315”投訴電話告知牌，方便在校師生、學生家長及時投訴舉報。寧安市市場監(jiān)督管理局消費者權益保護中心工作人員化身消費維權小課堂的“老師”，以“消費維權進校園 爭做維權小達人”為主題，給學生們上了一堂生動有意義的消費維權教育課……
聚焦民生熱點
關心群眾維權小事
近兩年，一款名為“蘿卜刀”的玩具在校園周邊的玩具店中走紅，該玩具是一種外形酷似胡蘿卜的彩色塑料玩具刀， 伴隨著機械結構的“啪嗒”聲，一甩“刀片”就出來，再一甩就收回，頗得中小學生喜愛。
但是，兒童歡喜家長憂，不少家長擔憂“蘿卜刀”是否有安全隱患。聚焦群眾關注、關心的熱點問題，從2024年5月份開始，省市場監(jiān)管局在全省集中開展為期7個月的重點工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患排查治理行動，把兒童和學生用品（圓珠筆刀、水晶泥、磁力珠、“蘿卜刀”“炸包玩具”“筆中刀”“鼻吸能量棒”、激光筆、火漆印章、兒童真煮廚具）、老年用品（老年內(nèi)衣、老人鞋類、老視成鏡、老年手機、成人紙尿褲、電熱毯、坐便椅、淋浴輔助器）等26類重點產(chǎn)品納入排查治理重點。
食品安全關乎民生福祉、社會穩(wěn)定，也是群眾關注的熱點，要“食”刻守護。3月12日，省市場監(jiān)管局印發(fā)《2024年食品安全“藍盾在守護你點我檢服務惠民生”活動方案》的通知。群眾就安全風險較高的食品品種、檢驗項目、場所向監(jiān)管部門“點單”，監(jiān)管部門針對反映集中的問題，組織開展監(jiān)督抽檢并公布抽檢結果，依法對不合格食品進行查處。
截至5月31日，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共開展“你點我檢”活動630場，專項抽檢4456批次，快檢8071批次，出動食品快速檢測車934車次，接受群眾送樣1370批次，收集調(diào)查問卷16262余份，群眾參與8478人次，發(fā)布直播、錄播、科普宣傳視頻82個。
“聚焦群眾普遍關注、反映強烈的民生領域突出問題，省市場監(jiān)管局將持續(xù)強作風、優(yōu)行風、樹新風，以消費維權‘暖心’行動為抓手，進一步優(yōu)化消費環(huán)境，為消費者提供更加便捷、高效、貼心的維權服務?！笔∈袌霰O(jiān)管局消保處相關負責人說。